За скільки реально дозвонитися до оператора горячої лінії (рейтинг банків).

Ви не знайшли потрібної інформації про акції або умовах роботи банку в інтернеті і бажаєте особисто запитати про це фахівця. Але маєте небагато часу або ж набираєте номер з мобільного телефону і бажаєте вкластися в мінімум секунд. Як довго доведеться чекати, щоб в колл-центрі відповіли на ваш дзвінок.
Ми дзвонили по багатоканальним номерам, які банки пропонують своїм клієнтам і за допомогою секундоміра заміряли швидкість зв’язку з оператором. Цього разу дозвон здійснили в 30 банків-лідерів.

У більшості банків, перш ніж потрапити до фахівця, Вам доведеться послухати пропозиції автовідповідача, залежно від послуги банку, яка вас цікавить – кредит, депозит, інтернет-банкінг або користування карткою. Такий зв’язок з автовідповідачем триває 50 секунд – хвилину.
Якщо Ви не перейшли в нове автоматичне меню, Вам пропонують залишитися на лінії і почекати на зв’язку з оператором або ж набрати одну з кнопок на телефонному апараті, після натискання якої, ви отримаєте зв’язок зі стаціонарним телефоном оператора.

Рейтинг очікування зв’язку з оператором колл-центру

Часові групи
Банк / Час очікування

до 10 секунд
УкрСиббанк
1 сек

Кредит Дніпро
1 сек

Платинум банк
1 сек

Укргазбанк
2 сек

Київська Русь
2 сек

Авант-Банк
4 сек

Діамантбанк
4 сек

ПУМБ
5 сек

VAB
5 сек

Південний
5 сек

Сбербанк Росії
5 сек

ФОРУМ
5 сек

ВТБ
5 сек

Райффайзен банк Аваль
6 сек

Брокбізнесбанк
10 сек

від 10 секунд
до 1 хвилини
Надра Банк
13 сек

Кредобанк
14 сек

ОТП
15 сек

Хрещатик
17 сек

Піреус Банк
19 сек

Укрексімбанк
20 сек

Альфа-Банк
50 сек

ПриватБанк
1 хв

більше 1 хвилини
Правекс-банк
1 хв 25 сек

Імексбанк
1 хв 28 сек

Креді Агріколь
1 хв 35 сек

UniCredit
4 хв 24 сек

Ощадбанк
4 хв 40 сек

Фінанси та Кредит
8 хв 51 сек

Фідобанк
9 хв 05 сек

Як виявилося, в 15-ти з 30-ти банків, в колл-центри яких ми зателефонували, з фахівцем можна зв’язатися через 10 секунд після вибору функції «зв’язок з оператором» (плюс 50-60 секунд роботи автовідповідача, див.вище).
У 8 з 30-ти банків можна потрапити до фахівця за 10 секунд-хвилину. У семи банках-учасниках експерименту очікувати на лінії довелося від однієї до 9-ти хвилин.
Телефонуючи до кол-центри банків, ми зустріли кілька номерів, за якими, минаючи автовідповідач, можна відразу отримати зв’язок з оператором. За такою схемою працюють з клієнтами в банку Київська Русь і Альфа-Банку . При чому, в першому через дві секунди після набору спеціаліст підняв трубку і представився, у другому – до зв’язку з оператором довелося почекати 50 секунд.
Під час роботи з автовідповідачем, в перші секунди клієнтам пропонують вибрати мову, на якому вони хотіли б прослухати інформацію – українська, російська, в деяких банках – пропонували вибір англійської. Скористатися англомовним консультуванням можливо в Правекс-банку , Піреус , Форум , VAB, УкрСиббанку.
Отримати пропозицію ми почули в автоматичному наборі колл-центру Укргазбанку. Там одна з функцій набору рекомендує клієнтам відправити факс. І після цього зв’язатися з оператором. А в банку Фінанси та кредит пропонують залишити номер свого телефону з повідомленням на автовідповідачі і обіцяють передзвонити.
У 11-ти з 30-ти автоматичних систем колл-центрів повідомляють, що аудіоразговор з оператором може бути записаний. У більшості банків оператори центру називали свої імена. У Креді Агріколь – оператор повідомив ім’я та прізвище.
Так само ми досліджували гендерне питання .
На телефонній лінії під час випадкової вибірки нам відповіли 22 жінки та 8 чоловіків .
Під час очікування на лінії зв’язку з операторами більше 3-х хвилин на автовідповідачах банку звучали мелодії класиків, а також повідомлення «Ваш дзвінок дуже важливий для нас», «Чекайте зв’язку з оператором», «Приймайте участь в акціях …».

Джерело: www.banki.ua