Опитування
Які банківські послуги Вас цікавлять?

Представництва та філії українських банків за останні кілька років зазнали істотних змін. В ситі передкризові роки фінансові установи могли собі дозволити інвестувати у відкриття представництв багато мільйонів гривень і доларів . Однак коли прийшов час економити, мережі продажів потрапили під скорочення, оскільки були однією з найбільших статей витрат.

Але, незважаючи на поглиблення кризи, багато банків розуміють, що комунікації з клієнтами (як нинішніми, так і потенційними) є одним з ключових інструментів побудови стабільних взаємин. Особливо з бізнесом. До того ж, філії та представництва є якоюсь «візитною карткою», формують загальний імідж банку, підвищують впізнаваність бренду.

Саме тому цінність таких інвестицій сьогодні зростає в рази. Чому? Це внесок в якість послуг, у впровадження нових технологій і сервісів для клієнта. Крім усього іншого, вкладення в побудову мереж дає розуміння того, що банк має достатній запас надійності не тільки для поточної діяльності, а й для розвитку в найближчі кілька років.

Будують з розумом

За 6 років, які Україна знаходиться в перманентній кризі, підхід банків до відкриття відділень став більш виваженим і розважливим. Логіка сьогодні спрямована на отримання операційного прибутку. Тому є два виходи. Скорочувати витрати, а це персонал в першу чергу. Або міняти розташування відділення з тим, щоб перемістити офіс на більш вдалу локацію, і отримати більший трафік клієнтів, більшу кількість платежів в касу і т.д.

imageПричому, нестачі у вільних площах під офіси немає. Ступінь вакантності досягає 20-30% залежно від міста і класу нерухомості, району її розташування. Крім того, вихід багатьох банків вивільняє квадратні метри. При цьому орендодавці змушені шукати рівноцінну заміну для попередніх наймачів. Оскільки приміщення адаптовані саме під специфіку роботи банку: готова проводка для відеоспостереження, обладнані касові кабіни, стіни для установки банкоматів і т.д.

Дати краще

Зрозуміло, головне завдання банку – забезпечити максимальний комфорт клієнта. Це має виражатися як у раціональному зонуванні відділення, в розподілі навантаження на персонал, так і в режимі роботи, що в комплексі скорочує час обслуговування, мінімізує черги.

Крім цього, провідні банки поступово переходять на 24-годинний графік , відводячи зону під так звані «кіоски самообслуговування». Встановлюються як банкомати з можливістю прийому готівки (АТМcash-in), так і платіжні термінали.

Причому, функціонал терміналів постійно розширюється: починаючи з оплати комунальних послуг і поточних платежів (поповнення мобільних телефонів, покупки квитків, оплати штрафів), і закінчуючи грошовими переказами, погашенням кредитів і навіть відкриттям депозитів .

Взагалі, габарити відділень поступово тяжіють до зменшення. Але це не означає, що це відбивається на якості послуг в гіршу сторону. Якраз навпаки, якщо є чіткий розподіл повноважень для персоналу, а також зонування. Наприклад, оптимальна площа представництв і філій на сьогодні – 100-110 кв м, де працює не більше 5-7 чоловік. При цьому важливо відзначити, що кількість послуг, які доступні для клієнтів без втручання співробітників банку, зростає.

Особливе ставлення

Разом з переглядом формату роботи з рядовими клієнтами зародилася ще одна тенденція – освоєння преміум-сегмента. Так, банки і раніше не упускали з уваги VIP-клієнтуру, пропонуючи індивідуальні умови обслуговування. Але цільовоюпобудовою мереж для заможних українців особливо ніхто не займався.

Сьогодні все змінюється, оскільки цей клас людей вимагає індивідуального підходу, персоналізації послуг, конфіденційності, аж до розробки спеціальних умов для кожного з клієнтів. Тому логічно, що відділення повинні відповідати вимогам конкретних груп клієнтів.

Дуже важливо, що при спілкуванні з VIP-сегментом банки роблять ставку на нестандартність рішень і на увагу до деталей. Наприклад, Промінвестбанк готує випуск платіжних карт з індивідуальним дизайном, а в касових вузлах встановлює барні стільці, щоб надати відділенню домашню обстановку. Ще один «ласий шматочок» для банків – бізнес. Його підтримка сьогодні важлива як ніколи. Підприємці та компанії відчувають істотний тиск від падіння економіки, стиснення споживчого попиту, що виражається в скороченні їх доходів. Тому завдання банків запропонувати більш гнучку лінійку продуктів, не тільки розрахункових, але і ощадних.

Дивляться наперед

Банкіри прогнозують, що прагнення збільшити ефективність відділень, але разом з тим, знизити витрати на їх утримання, збережеться. І поступово відбудеться заміщення великоформатних представництв банків з великою кількістю персоналу на міні точки з фокусом на самообслуговування. Звичайно, на це буде потрібно не рік і навіть не два, але так як Україна досі залишається одним з лідерів серед країн СНД за показником «кількість відділень на душу населення», трансформації неминучі.

Причому, все це буде супроводжуватися все більш активним розвитком віддалених сервісів, зростанням технологічності банківського бізнесу в цілому. Інтеграція IT-рішень не тільки розвантажує відділення, але і скорочує витрати за операціями, підвищує швидкість і якість обслуговування.

У той же час, банки будуть вкладати гроші в розвиток мереж акуратно, вимагаючи від нових «точок продажів» максимально швидкої окупності. Але без відродження довіри до банківських послуг ці інвестиції будуть ризикованими. Тому, ключовою має стати робота над рівнем сервісу у відділеннях, впровадженням інновацій і зручними рішеннями для самообслуговування.

Джерело: Мінфін

Будемо вдячні за оцінку
Дуже поганоПоганоПосередньоДобреВідмінно (Поставте оцінку першим)

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.