Опитування
Які банківські послуги Вас цікавлять?

Персонал та відділи фірми виконують різні, чітко визначені функції, при цьому всі повинні прагнути до отримання позитивного результату, а не фокусуватись тільки на проміжних досягненнях.

Іноді співробітникам доводиться виконувати не властиві їм функції, наприклад, заміщаючи відсутнього працівника. Однак є напрямки, які вимагають безпосередньої участі кожного для досягнення поставлених цілей.

Кожен бізнес прагне процвітати, природно цим питанням в першу чергу опікуються власники, проте рівень рентабельності фірми безпосередньо пропорційний фінансовому результату кожного співробітника, починаючи від топ-менеджера закінчуючи рядовим персоналом. Принцип співробітників «моя хата скраю …» в довгостроковій перспективі призведе до краху господарської діяльності не залежно від кількості зусиль, прикладених топами та окремими відділами. Лояльне ставлення і віра кожного в успіх свого роботодавця може вивести компанію з новачків в займаній ніші на рівень топів.

До таких, можна сказати, суміжних для всіх співробітників напрямків, відносяться маркетингові функції. Працівники великих корпорацій, в яких є маркетинговий відділ і його бюджет, можуть собі дозволити не вникати в процес просування послуг. Що ж стосується інших, де дуже часто маркетингові, рекламні функції виконує один і той же працівник, то домогтись лідируючої позиції без активної участі кожного буде досить складно. Більше того, маркетолог не зможе впоратись з даною роботою без якісної підтримки з боку персоналу фірми. У фірмах з виробленим партнерським і лояльним ставленням співробітників до компанії сумнівів з приводу необхідності даної роботи не виникає.

Всім відомо, що попит на послуги виходить від двох груп споживачів: нових і постійних клієнтів. Саме з урахуванням цього положення і повинна будуватись робота з просування послуг компанії.

clip_image002

Давайте спробуємо зупинитись на пріоритетних напрямах участі адміністративно – управлінського персоналу фірми в маркетинговій діяльності і достоїнства виконання цієї роботи співробітниками, в функціонал яких ця робота не входить:

Робота з клієнтською базою

Хто як не відповідальний за проект або співробітник, «ведучий» клієнта фірми з самого початку співпраці, детально знає всі тонкощі роботи з даним клієнтом. Дуже часто, наприклад, керівники департаментів, вважають, що їхні обов’язки обмежуються виконанням поставлених завдань і здійсненням контролю над діяльністю своїх підлеглих. Формально це звичайно так, проте зневажливе ставлення до людського фактору може спричинити за собою відтік клієнтів і відповідно кількість завдань істотно зменшиться, що може призвести до незатребуваності даного керівника.

Саме людина, що безпосередньо контактує з клієнтом може забезпечити його бажання стати постійним і це, багато в чому, не залежить від професіоналізму працівника. Кожному приємно відчувати, що про нього пам’ятають, і зацікавлені в отриманні максимальної вигоди від співпраці для обох сторін. Найпростішими прийомами, які це можуть забезпечити є:
– Зворотний зв’язок в найкоротші терміни – отримання підтвердження, що питання прийнятий в розгляд, не протягом 1- 2 днів, а максимум 1-2 годин найчастіше буває вирішальним фактором при виборі виконавця.
– Програма лояльності для постійних клієнтів – для когось приємним бонусом може стати додаткова безкоштовна послуга, для когось дисконт або подарунок, саме співробітник, який «веде» клієнта може знати, що підійде саме цьому суб’єкту. Причому не варто чекати, поки керівництво запровадить програму лояльності, проявляйте ініціативу, пропонуйте, індивідуально підходите до кожного випадку і тоді успіх гарантований.
– Привітання з важливими датами – це може бути корпоративна листівка, блокнот, ручка, e- mail повідомлення і все, що, по – перше, покаже клієнту, що його люблять, а по – друге, буде постійно на виду і приверне увагу, як цієї особи, так і потенційних клієнтів.
– Інформування клієнтів про нові послуги, акції-дуже часто клієнт бажає отримувати комплекс послуг в одному місці для економії часу і коштів, однак може і не підозрювати про те, що у вас відкрито новий напрямок. Ненав’язливе повідомлення про зміни в роботі може прокласти шлях до розширення рамок співробітництва.
Все це дозволить встановити тісний психологічний зв’язок з клієнтом, що прив’яже його не тільки до Вас, як до професіонала, але і до компанії, в якій Ви працюєте. Безперечно, відділ маркетингу надасть всю необхідну підтримку в реалізації Ваших намірів.

Пошук і залучення нових клієнтів

Теорія традиційного маркетингу будується на необхідності утримання наявних клієнтів, зараз ця тенденція розширюється ще й у бік необхідності постійного залучення нових. Частіше, у великих компаніях дану роботу виконує відділ продажів, проте його створення не завжди доцільне. Багато хто вважає, що тоді цю роботу повинен виконувати маркетолог або рекламщик, проте це не зовсім так, їх функціонал полягає в іншому. Безсумнівно, якщо є відділ продажів, він повинен виконувати свою безпосередню роботу. Втім, знову ж таки, у співробітників, зайнятим виконанням виробничих завдань набагато більше можливостей у залученні клієнтів, з цією метою можуть використовуватись, наприклад, такі методи:
– Метод рекомендацій серед існуючих клієнтів – якщо ви взяли до уваги попередні рекомендації та налагодили дружні відносини зі своїми клієнтами, то надалі це буде працювати на Вас. Це буде проявлятись в тому, що ви можете і не підозрювати, а клієнт порекомендує саме Вас своєму знайомому в разі потреби.
– Рекомендації в професійному середовищі – найчастіше компанії займають лише кілька сегментів на своєму ринку, для виконання суміжних функцій, вони можуть рекомендувати Вас своїм клієнтам, як надійного партнера.
– Участь у семінарах, круглих столах, конференціях та інших подібних заходах – при чому це можуть бути, як професійні, так і загальної спрямованості заходи.
– Моніторинг існуючої клієнтської бази – не рідше 2 х разів на рік необхідно проводити аналіз клієнтської бази на предмет активності замовлення послуг, у разі виявлення пасивних клієнтів шукати способи відновлення відносин.
Результати виконання даної роботи систематизуються і можуть надаватись відділу маркетингу для спільної розробки стратегії залучення нових клієнтів.

Пошук та інформування потенційних клієнтів

Напрямок, пов’язаний з описаним вище, метою якого є виявлення можливої зацікавленості в послугах компанії серед контактів співробітника. Особливу роль в даному напрямку відіграє підготовка та проведення презентацій нових послуг компанії або існуючого напрямку діяльності цільової аудиторії, проведення опитувань за результатами презентації і обов’язковий зворотний зв’язок, особистий контакт співробітника з зацікавленою аудиторією. Перевагою проведення презентації співробітником, який займається даним напрямком, а в ідеалі керівником департаменту, є його компетентність і глибокі теоретичні та практичні знання в даній сфері.

Варто відзначити, що інформування про послуги компанії несе метою не саме по собі інформування, а отримання позитивного результату – нового клієнта в базі компанії. Тому дуже важливо не просто провести зустріч, але і витратити час на зворотний зв’язок для донесення до кожного суб’єкта його особистої вигоди від продукту, зацікавленості фірми в ньому.

Просування фірми та її послуг за допомогою ЗМІ

Тут в хід можуть йти всі доступні в наш час методи: публікації, інтерв’ю, участь у прес- конференціях, круглих столах, ведення блогів, активності в соціальних мережах. Причому важливу роль відіграє не тільки виступ у якості доповідача, а й «активне слухання» – змістовні і важливі питання доповідачам, участь у дискусіях і т.д. Варто відзначити, що впізнаваність Вас в якості професіонала відіграє важливу роль. Командна робота передбачає в першу чергу створення іміджу та впізнаваності фірми, бренду.

Підводячи підсумки, рекомендуємо створити дорадчий орган з питань маркетингу, в який входитиме фахівець кожного напряму і керівник компанії, завданням даного органу буде, в тому числі аналіз ефективності проведених заходів.

Джерело: Мінфін

Будемо вдячні за оцінку
Дуже поганоПоганоПосередньоДобреВідмінно (Поставте оцінку першим)

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.