Опитування
Які банківські послуги Вас цікавлять?

У майбутньому значна частина банківських транзакцій буде проводитись за допомогою цифрових каналів. Для банків це означає кардинальну зміну стратегій, для їхніх клієнтів – більше мобільності. На думку експертів міжнародної консалтингової компанії Bain & Company , до 2020 року 95% всіх роздрібних банківських операцій будуть проводитися за допомогою цифрових технологій. Такий висновок напрошується за результатами дослідження, проведеного компанією в 2013 році, за участю 78 провідних роздрібних банків по всьому світу.

Навіщо банкам цифрові технології

Роздрібний банкінг стає цифровим вже зараз. Це пов’язано з активним поширенням широкосмугового мобільного інтернету (на відміну від України, в розвинених країнах інтернет 3G і 4G давно став нормою) і доступністю мобільних пристроїв. Згідно з результатами дослідження, торік більше половини банківських роздрібних операцій проводилися через мобільні та онлайн-канали. Якщо до цього додати використання банкоматів, то частка «цифрових» банківських операцій перевищить 85%, а в найближчому майбутньому – 95%.

clip_image002Успішні транзакції з використанням інтернету (наприклад, система дистанційної оплати рахунків або навіть базові функції мобільного додатку) часто викликають у клієнтів позитивні емоції. У свою чергу, банки, що не пропонують цифрові послуги, ризикують втратити лояльність своїх клієнтів.

Зараз банки в усьому світі змушені впроваджувати інтернет-продукти та послуги, інакше ризикують втратити свою частку ринку. На неї завжди знайдуться претенденти – це компанії, орієнтовані на певні сегменти. Як відзначають експерти Bain, зараз в банківському бізнесі відбувається те, що вже сталось з музикою, подорожами і рітейлом, а саме – витіснення традиційних форматів онлайном.

Банкіри визнають, що прийшла пора змінюватись, проте не до кінця усвідомлюють, що старий уклад вже не повернеться. Підтримувати ілюзії допомагає те, що клієнти старшого покоління міняють банк вкрай неохоче. Тим часом 20-річні при виборі банку звертають увагу саме на наявність мобільних і онлайн-сервісів.

Що станеться з банківськими відділеннями

Незважаючи на бурхливий розвиток цифрових послуг, традиційні банківські відділення нікуди не подінуться. При цьому зміниться їх формат.

Вже зараз в багатьох країнах банківські мережі концентруються навколо великих відділень, які потрібні для демонстрації складних продуктів і консультування клієнтів. Наступними по ієрархії йдуть відділення меншого розміру з обмеженою функціональністю. Персональні менеджери призначаються для клієнтів з більш складними потребами, тоді як комунікації і поточне обслуговування проводяться дистанційно – за допомогою відео-дзвінків або електронної пошти.

Чого хочуть клієнти від банків майбутнього

На сьогодні банки більше зосереджені на тому, щоб надавати клієнтам базові мобільні та онлайн-сервіси і таким чином скорочувати витрати на відділення. На черзі – підвищення якості обслуговування в інтернеті, створення інноваційних та корисних сервісів, а також інтеграція різних каналів обслуговування.

Експерти Bain & Company узагальнили потреби та очікування споживачів по відношенню до банків. Отже, чого хочуть клієнти від банків майбутнього?

  1. Щоб банк дбав про них і дорожив ними.
  2. Щоб пошук інформації про продукти та послуги банку був простим і доступним.
  3. Щоб допомога співробітників банку була доступна в будь-який час – по телефону, через інтернет або безпосередньо у відділенні.
  4. Щоб при оформленні продукту або послуги можна було перемикатися між каналами: наприклад, почавши оформляти платіж на мобільному пристрої, завершити транзакцію з комп’ютера.
  5. Щоб вартість продуктів / послуг була однаковою у всіх каналах.
  6. Щоб банківські рахунки були доступні з різних пристроїв.
  7. Щоб більшу частину щоденних банківських операцій можна було проводити по цифрових каналах.
  8. Щоб покупки, платежі та грошові перекази можна було здійснювати за допомогою смартфона.
  9. Щоб операції були безпечними, швидкими і дешевими.
  10. Щоб зворотній зв’язок з банком був простим і доступним, а реакція – оперативною (у тому числі в соціальних мережах).

В Україні, як і в усьому світі, інтернет-банкінг постійно розвивається. Згідно з результатами дослідження компанії «Простобанк Консалтинг» (проводилась в листопаді 2013 року), продукти і послуги через інтернет пропонували 38 українських банків з числа 50 лідерів за активами. За оцінками банкірів, за рік кількість користувачів онлайн-послуг у різних банках збільшилася на 10-30% .

При цьому кількість українських інтернет-користувачів продовжує збільшуватися і в найближчі роки ця тенденція збережеться. За різними оцінками, проникнення інтернету в Україні становить близько 50% , тоді як для розвинених країн цей показник перевищує 70% .

В Україні є величезні можливості охоплення банківських клієнтів за допомогою Цифрового Банкінгу. На дистанційне обслуговування є величезний попит – люди вже оцінили його переваги. У період агресивного зростання обсягів роздрібного банківського кредитування, кількість клієнтських заявок на кредити через інтернет також постійно збільшується. Це вигідно не тільки клієнтам, але і банку, не потрібно утримувати громіздку мережу відділень для надання стандартизованих послуг. Не потрібно «годувати» цілі філії в маленьких містах. Банкірам сьогодні теж наданий інструментарій для такого «віртуального» розширення територій охоплення: кредит допоможе «видати» віртуальний сервіс, а зібрати платежі можна через платіжні термінали. Це технологія сьогоднішнього дня, а не фантастика і багато українських банків вже рухаються цим шляхом.

Будемо вдячні за оцінку
Дуже поганоПоганоПосередньоДобреВідмінно (Поставте оцінку першим)

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.